Все новости от 27 ноября 2002 г.

Как повысить уровень технической поддержки клиентов

Группа компаний TopS Business Integrator (TopS BI) внедрила свою автоматизированную систему “Центр технической поддержки” в Atlantis Communications.

Эта система класса CRM (Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами), разработана специалистами TopS BI на базе пятой версии ARS (Action Request System) американской фирмы Remedy для внутреннего использования с целью улучшения качества работы сервисных служб. Система уже больше года эксплуатируется в TopS BI, доказав свою эффективность.

Благодаря ей все запросы клиентов хранятся в единой базе данных, четкая организация обработки позволила сократить время реагирования, появилась возможность создать базу экспертных знаний, классифицировать и систематизировать проблемы заказчиков и выбрать типичные варианты ответов, чтобы еще больше уменьшить время реагирования.

В результате удалось повысить качество обслуживания клиентов: запросы не теряются, налажен непрерывный контроль за их выполнением, клиент получает своевременный и полный ответ.

Данное решение заинтересовало Atlantis Communications — системного интегратора в области телекоммуникаций. Значительная часть его решений базируется на технологиях Cisco Systems, предъявляющей к своим партнерам высокие требования, особенно в плане обеспечения сервисной поддержки.

Специалисты обеих компаний доработали систему “Центр технической поддержки” в соответствии с задачами Atlantis и за два месяца внедрили. С помощью системы решаются такие вопросы, как автоматическая пересылка запроса эксперту, установка степени важности и времени выполнения запроса, мониторинг стадий, фиксирование и отслеживание критических сроков исполнения запроса.

Cisco признала продукт полностью соответствующим требованиям, которые предъявляются к системе обработки обращений клиентов к компании, имеющей статус “Золотого партнера”.

Е. Г.