Все новости от 23 сентября 2003 г.

Автоматизация технической поддержки пользователей

По мере все более широкого применения компьютерной техники на предприятиях растет актуальность задач поддержки конечных пользователей, ряды которых в последнее время значительно пополнились сотрудниками, не имеющих соответствующей подготовки.

Сложность проблемы легко понять, если учесть, что речь идет о сотнях рабочих станций, тем более — территориально распределенных. Очевидно, что для повышения эффективности служб поддержки нужны автоматизированные средства класса HelpDesk.

Если раньше такие системы в нашей стране были представлены в основном зарубежными разработками, то теперь на рынке стали появляться и отечественные пакеты. Кроме адаптированности к российским условиям (в частности, русскоязычного интерфейса), они, как правило, дешевле западных пакетов и могут быть доступны небольшим организациям. Одним из таких продуктов является AstroSoft HelpDesk петербургской компании “Астрософт”.

HelpDesk разработан на основе Web-технологий, поэтому для его применения на рабочих станциях требуется только Microsoft Internet Explorer. Пакет ориентирован на работу в распределенных вычислительных сетях с возможностью репликации данных через низкоскоростные каналы связи.

Его основу составляет база данных Microsoft SQL Server, в которой содержатся все заявки пользователей и ответы на них, каталог пользователей, а также всевозможная служебная информация.

Сведения об ответах на часто задаваемые вопросы хранятся в виде иерархически структурированной базы знаний, предоставляющей средства полнотекстового поиска на русском и английском языках. Для удобства просмотра статьи создаются в формате HTML с возможностью форматирования текста, вставки рисунков, ссылок и файлов различного типа.

Организация движения запросов пользователей к операторам выполняется автоматически с учетом логического анализа реквизитов сообщения, профиля клиента, специализации сотрудников службы технической поддержки, их занятости и т. д. Для обеспечения доступа к системе пользователей из удаленных филиалов компании разработан инструмент создания нескольких узлов системы со своими собственными базами данных и синхронизацией информации между ними.

AstroSoft HelpDesk тесно интегрируется с различными системами корпоративной электронной почты, которые используются для нотификации пользователей, такими как Exchange, Lotus, GroupWise. При создании ПО были применены открытые стандартные технологии — SQL, HTML, JavaScript, XML, SMTP, MAPI.

В начальный момент продукт разрабатывался компанией “Астрософт” с ориентрацией на зарубежный рынок, однако в последнее время к его применению проявляют интерес все больше российских организаций. За этим стоит весьма простой экономический расчет: по уже накопленной статистике один сотрудник технической службы с помощью автоматизированных средств обслуживает в среднем 20—30 пользователей; до внедрения специального ПО требовалось в полтора-два раза больше специалистов.

Опыт показывает, что такие решения можно эффективно применять при количестве рабочих станций от 50 до 500 и даже более, при этом срок окупаемости проекта составляет от 3 до 6 месяцев.

Наиболее часто такие решения сегодня используются во внедренных ERP-системах — в частности, в “Сургутнефтегазе” таким образом обеспечивается поддержка пятисот клиентских мест системы SAP. Другой пример — реализованный нынешним летом проект автоматизации промышленностроительной группы ЛСР в Санкт-Петербурге.

После внедрения здесь системы AstroSoft HelpDesk шесть операторов технической службу обслуживают около 300 пользователей, половина которых находится в нескольких удаленных офисах.