Все новости от 31 октября 2003 г.

«Автобанк-Никойл» готовится к созданию call-центра

По словам г-на Шпетера, первые шаги в направлении создания Call-центра банк начал предпринимать летом текущего года. Тогда была создана рабочая группа, которой и было поручено заняться проработкой данного вопроса. Тогда же, летом, «Автобанк-Никойл» провел тендер по определению компании-консультанта. Его победителем была признана фирма «Телеком Дизайн».

В настоящее время, по словам Сергея Шпетера, эта фирма занимается подготовкой технического задания по созданию call-центра. Кроме того, по результатам анализа бизнес- и функциональных процессов банка и его информационных потоков «Телеком Дизайн» должен представить рекомендации по структуре и конфигурации call-центра, а также предложить поставщиков и настройщиков оборудования для его построения.

По замыслу специалистов «Автобанк-Никойл», call-центр, вероятно, будет представлять собой «трехуровневую» систему, состоящую из «ресепшн» (прием и распределение всех входящих вызовов), «продаж» (обработка вызовов и консультации по предоставляемым услугам банка) и «поддержки» (операционное обслуживание клиентов в режиме реального времени). При этом г-н Шпетер отметил, что организация такого call-центра станет первым шагом банка по созданию CRM-системы.

В данном направлении «Автобанк-Никойл» сотрудничает с фирмой Accenture, которая выступает в качестве консультанта по построению отдельных элементов CRM-системы. Одна из главных задач в этом вопросе, по мнению Сергея Шпетера, заключается в выборе такого решения, которое можно было бы интегрировать с операционной системой банка. В настоящее время ОС банка базируется на системе «БИСквит» фирмы «Банковские информационные системы» («Автобанк-Никойл» использует «БИСквит» для автоматизации своей филиальной сети) и собственном решении «Софит».

Сроки создания CRM-системы, как и бюджет этого проекта, пока не определены.

В перспективе, по словам г-на Шпетера, создаваемое в «Автобанк-Никойл» решение по call-центру, возможно, ляжет в основу обслуживания потребностей всей финансовой корпорации. Исключение может составлять страховая группа «Никойл-Страхование» - в связи со спецификой бизнеса и интенсивностью информационных потоков.

*«Автобанк-Никойл» является частью финансовой корпорации «НИКойл», в состав которой, наряду с розничным банком, входят «Частный банк», «Корпоративный банк», компания «Никойл-Страхование», Управляющая компания, Депозитарий и т. д.