|
 Все новости от 31 октября 2003 г.
«Голден Телеком» планирует развитие своих call-центров
В течение 2004 года компания «Голден Телеком» планирует продолжить развитие своих call-центров*. Об этом IT-daily рассказал руководитель направления call-центров компании Михаил Синицын.
По его словам, в следующем году компания собирается увеличить общее число операторских мест в своих call-центрах с 320 до 500. Впрочем, г-н Синицын отметил, что его подразделение только подготовило бизнес-план по увеличению мощности call-центров. Этот план, в числе прочего, предусматривает соответствующий ремонт помещений и оснащение их необходимым оборудованием. Теперь бизнес-план передан на рассмотрение руководства компании, которое должно его утвердить и определить бюджет проекта. Такое увеличение числа операторских мест call-центров может обойтись «Голден Телекому» приблизительно в 200 тыс. $ (без учета затрат на обучение персонала и установку программно-аппаратной платформы call-центра).
Михаил Синицын рассказал также, что в перспективе «Голден Телеком» намеревается создать региональную территориально распределенную сеть call-центров. Напомним, оператор, как правило, предоставляет корпоративным клиентам услуги связи и передачи данных более чем в 100 городах России. Сегодня в этих городах услуги call-центров пока не востребованы. Однако предполагается, что по мере увеличения перечня предоставляемых на местах услуг (интеллектуальной сети, обслуживания частных абонентов), эта потребность проявится.
По словам Михаила Синицына, территориально распределенную сеть таких центров компания, вероятно, будет создавать по тем же принципам, которыми руководствовался «Голден Телеком» при строительстве аналогичной сети call-центров для «ВымпелКом-Регионы». То есть небольшие call-центры будут обрабатывать простые запросы клиентов в том или ином регионе. Более сложные запросы будут переадресовываться на следующий уровень (например, окружной). Некоторые из таких запросов станут направляться «дальше», то есть в центральные (московские) call-центры.
Сроки начала создания такой сети, ее конфигурация, мощность и другие параметры пока не определены.
*Осенью текущего года «Голден Телеком» создал свой третий по счету call-центр, предназначенный для формирования резерва на случай форсмажорных обстоятельств. Дело в том, что ряд корпоративных клиентов компании пользуются услугами ее call-центров для организации, например, «горячей линии» технической поддержки (help desk). Так, в частности, поступила фирма Hewlett-Packard, работу help desk которой обеспечивают 48 операторов.
 Предыдущие публикации:
В продолжение темы:
|
