На главную страницу AlgoNet В сотрудничестве с ZDNet
АРХИВ СТАТЕЙ 2003-12-16 на главную / новости от 2003-12-16
AlgoNet.ru
поиск
   Статьи по датам:
Ноябрь 2003
ПнВтСрЧтПтСбВс
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
 
Декабрь 2003
ПнВтСрЧтПтСбВс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031    
 
Сентябрь 2003
ПнВтСрЧтПтСбВс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930     
 
Октябрь 2003
ПнВтСрЧтПтСбВс
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
 
Июль 2003
ПнВтСрЧтПтСбВс
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031   
 
Август 2003
ПнВтСрЧтПтСбВс
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031
 
Май 2003
ПнВтСрЧтПтСбВс
   1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031 
 
Июнь 2003
ПнВтСрЧтПтСбВс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930     
 
Март 2003
ПнВтСрЧтПтСбВс
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31      
 
Апрель 2003
ПнВтСрЧтПтСбВс
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
282930    
 
Январь 2003
ПнВтСрЧтПтСбВс
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
 
Февраль 2003
ПнВтСрЧтПтСбВс
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
2425262728  
 

 

Место для Вашей рекламы!

 

Все новости от 16 декабря 2003 г.

Центр телефонного обслуживания для страховых компаний

Быстрое и качественное обслуживание клиентов становится все более важным фактором ведения дел в компаниях, оказывающих услуги по телефону.

Центр обработки вызовов, или Call-центр, позволяет эффективно организовать обработку звонков, экономить время операторов, вести учет и контроль работы персонала, минимизируя тем самым затраты компании и поддерживая ее имидж.

По данным статистического агентства Data Monitor, в Европе действует сегодня 25 тыс. Call-центров. Наиболее широко они распространены в финансовых учреждениях, в торговых и туристических фирмах и у операторов связи. Среди самых крупных пользователей Call-центров -- страховые компании.

В России до сего времени Call-центры в основном устанавливали у себя производители электронного оборудования. Однако с введением закона об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев автотранспорта как минимум на порядок возрастет число клиентов страховых компаний.

Помимо заключения договоров страхования многократно увеличится и поток обращений при наступлении страховых случаев, по поводу получения выплат и пр. И Call-центр -- один из инструментов, который в этой ситуации способен поддержать процесс обслуживания клиентов и разгрузить страховых агентов.

5 ноября фирмы Comptek и "Форте-АйТи" провели для представителей страховых компаний презентацию Call-о-Call -- совместно разработанного ими многофункционального программно-аппаратного комплекса для организации центра автоматического приема и обработки большого количества вызовов.

Функционирование системы происходит по следующей схеме: прием входящего вызова, идентификация клиента, определение цели звонка, автоматическое обслуживание клиента или маршрутизация звонка на наиболее подходящего оператора (см. рисунок).

Функциональная диаграмма обработки звонков

Функциональная диаграмма обработки звонков

В состав Call-о-Call входит подсистема интерактивного голосового ответа IVR (Interactive Voice Response), которая автоматизирует обслуживание звонков в 50--70% случаев, снижая загрузку операторов.

Интеллектуальная маршрутизация на основе анализа полученной по каналу связи информации позволяет направить вызов наиболее подходящему для его обработки специалисту, что сокращает время ожидания клиента в очереди, исключает многократное переключение его вызова и минимизирует время обслуживания.

Функция Screen PopUp выдает полную информацию о вызове (например, имя и номер клиента сопровождается историей взаиморасчетов из бухгалтерской базы данных) на экран рабочего места оператора одновременно со звонком. Интерактивное информирование звонящих позволяет удержать больше вызовов в случае, когда все операторы заняты.

Если предполагаемое время ожидания для клиента велико, он может оставить свой номер телефона для последующего контакта с оператором. В режиме реального времени доступна различная статистическая информация, что помогает оперативно управлять распределением потока звонков.

В группу функций по оптимизации и контролю работы операторов входят средства отслеживания недопустимых действий (слишком долгое обслуживание вызова, отсутствие на рабочем месте и др.), анализа и прогнозирования качества обслуживания, внесения соответствующих корректив в работу операторов.

Возможность записи разговора облегчает разрешение конфликтных ситуаций и выявление случаев недобросовестного обслуживания. Супервизор может вклиниться в разговор клиента с оператором, помогая последнему и обучая его.

Существуют три варианта построения центра Call-о-Call: BX (рассчитан на использование действующей телефонной сети), MX (при отсутствии телефонной инфраструктуры), VoIP( не зависит от наличия телефонного оборудования).

При необходимости конфигурации Call-о-Call MX, BX и VoIP можно комбинировать любым образом.

В состав Call-о-Call входят АРМы (автоматизированные рабочие места) оператора, администратора, супервизора, средства формирования отчетности и осуществления аудиоконтроля.

Все управление звонками выполняется оператором с его АРМа, в общем случае оборудованного компьютером, телефоном или гарнитурой. АРМ оператора легко интегрируется с информационными, CRM-системами и базами данных, что дает возможность оперативно получать дополнительную информацию о клиенте, вносить новые данные о нем.

С АРМа администратора можно гибко настраивать и контролировать все участки комплекса, создавать новые сценарии обслуживания вызовов, формировать голосовые базы данных сообщений.

Оперативный мониторинг системы и автоматическое формирование детальных отчетов о ее работе помогает администратору своевременно выявлять узкие места и проводить их коррекцию.

АРМ супервизора оснащен настраиваемым графическим интерфейсом, где данные отображаются в виде статистических отчетов с использованием таблиц, вертикальных и горизонтальных гистограмм, круговых диаграмм и графиков.

Около сорока отчетов, доступных в режиме реального времени, позволяют супервизору анализировать производительность системы и оптимизировать ее работу.

АРМ отчетности содержит набор стандартных документов с информацией о продолжительности процесса обработки звонков, занятости операторов, очередях, различных количественных показателях деятельности Call-центра и пр.

Кроме того, Call-о-Call позволяет создавать собственные отчеты с помощью дизайнера отчетов.

Вся работа Call-центра осуществляется через базу данных, логически разделенную на четыре части: операционная, предметная, статистическая и клиентская.

Прикладное ПО создано компанией "Форте-АйТи". В качестве аппаратной части используется оборудование Intel. Комплекс Call-о-Call может интегрироваться с любыми типами АТС, сохраняя тем самым сделанные в оборудование связи инвестиции, или выступать в роли цифровой телефонной станции с различными интерфейсами (E1, FXS, IP), интегрированной с компьютерными сетями.

Поддержка распознавания русской речи и общение в более привычной для человека форме -- голосом при автоматическом обслуживании повышает привлекательность услуг компании для клиентов.

 

← ноябрь 2003 11  12  14  15  16  17  18  19  22 январь 2004 →
Реклама!
 

 

Место для Вашей рекламы!

 

 

 


© 1997-2008
info@media.algo.ru | реклама у нас
Техническая поддержка - ADT Web Solutions