Все новости от 29 июня 2004 г.

HP протягивает руку помощи

В борьбе за снижение общей стоимости владения настольными компьютерами у HP Services (Литтлтон, шт. Массачусетс) появилось новое оружие, пополнившее имеющийся в распоряжении компании арсенал средств поддержки пользователей и предназначенное для упрощения поиска неисправностей в компьютерном оборудовании любого типа — от ноутбуков и ПК до принтеров и КПК.

Как утверждают представители HP Services, новый основанный на Web-технологии инструмент — Instant Support Corporate Edition — позволяет снизить стоимость технической поддержки на 30%.

Этот инструмент может дополнить традиционно используемое компьютерными службами помощи ПО, обеспечивая сбор необходимой для поиска неисправностей информации через Web и дистанционное взаимодействие между пользователями компьютерных систем и специалистами технической службы. Кроме того, с его помощью сотрудники компаний могут сами решать возникающие у них технические проблемы.

Instant Support Corporate Edition адресован прежде всего крупным предприятиям. По мнению специалистов HP Services, инструмент уникален тем, что не требует установки специального ПО на компьютеры.

Программа инсталлируется на сервере, а необходимые для проведения диагностики или сбора данных модули загружаются на удаленный компьютер после его подключения к соответствующему Web-порталу. Когда же человек покидает портал, от этих модулей в системе не остается никаких следов. “Мы подключаемся к ПК, выполняем свою работу и отключаемся”, -- пояснил Том Трипп, менеджер по исследованиям и разработкам HP Services.

При самостоятельном устранении проблемы конечные пользователи могут для их описания обратиться к автоматическим средствам и установить на ПК необходимое для диагностики программное обеспечение еще до обращения в службу технической поддержки.

Для загрузки нужных модулей служит инструмент с поддержкой протоколов HTTP Secure и XML, который интегрируется с основными пакетами для организации справочных столов, такими, как Remedy (BMC Software), Vantive (PeopleSoft), Clarify (Amdocs), OpenView Service Desk (HP) и др.

Высшая епископальная школа в Белэйре (шт. Техас), обеспечивающая своих учеников, преподавателей и штатный персонал ноутбуками, уже работает с Instant Support Corporate Edition. Как сообщил ее технический директор Стив Эйзенберг, во многом благодаря этому ПО для поддержки 800 пользователей в школе задействовано всего три технических специалиста.

“Процесс обучения в епископальной школе предполагает активное применение ноутбуков, -- пояснил Эйзенберг. — Беда, однако, в том, что наша служба технической поддержки хронически недоукомплектована, а ее сотрудники постоянно заняты. В этой ситуации Instant Support оказался для нас спасением. До тех пор пока учебный компьютер способен загрузить ОС, мы в состоянии диагностировать его и устранить проблемы, при этом учащемуся не нужно покидать свой класс”.

Г-н Трипп утверждает, что большинство проблем с ПК можно устранить в режиме самообслуживания. Если все же не удается справиться самостоятельно, имеется возможность обратиться за помощью к специалистам. При этом инструментарий собирает всю информацию о ПК и передает ее в службу технической поддержки.

Предоставление службе технической поддержки возможности видеть аппаратное и программное обеспечение пользователя может ускорить решение проблемы, считает Роберт Мак-Нейл, аналитик фирмы Forrester Research (Кеймбридж, шт. Массачусетс): “Если компьютер не задействован для автоматического сбора данных или резервного копирования информации, программа-агент службы технической поддержки должна определить, что в нем происходит”.

Диагностические инструменты загружаются на удаленный ПК (с Windows 98, Internet Explorer 5.5 или более старшими версиями этих продуктов) с помощью средств Microsoft ActiveX и выявляют информацию о драйверах, версиях ПО и других особенностях конфигурации. Результаты тестирования предоставляются пользователю. Режим совместной работы применяется для организации взаимодействия со специалистами или экспертами службы технической поддержки.

Новый инструментарий, который Hewlett-Packard будет предоставлять бесплатно с тяжелыми продуктами или в рамках сервисных контрактов, поможет повысить ценность компьютеров HP. “Его будут использовать для увеличения возврата инвестиций через снижение расходов на содержание компьютерного парка”, — полагает Мак-Нейл.

Поскольку начальная цена компьютерного оборудования составляет около 25% от общей стоимости владения им в течение жизненного цикла, предприятия заинтересованы в том, чтобы с компьютерами поставлялись дополнительные услуги, способствующие снижению расходов.

IBM Global Services (Боулдер, шт. Колорадо), конкурирующая с HP, также предпринимает усилия по снижению стоимости поддержки настольных систем. По словам Бет Кросс, руководителя подразделения по обслуживанию конечных пользователей, компания делает акцент на внедрении новых технологий. “Мы разрабатываем процедуру, которую назвали универсальной очередью.

Она предполагает, что каждая работа включается в очередь за теми знаниями, которые необходимы для ее выполнения”, -- сказала Кросс. Как ожидается, такая возможность появится в следующем квартале и позволит сделать еще один шаг в сторону повышения эффективности службы технической поддержки.

Разработанный в IBM инструментарий для самостоятельного выявления неполадок через Web, названный Virtual Help Desk, автоматизирует передачу информации об обнаруженных проблемах. Но еще в этом году IBM дополнит его средствами автоматизации некоторых диагностических процедур на удаленном клиенте. Если проблема идентифицирована, она будет либо устранена, либо ее описание автоматически отправится в службу технической поддержки.

IBM продает также набор инструментов для клиентов, позволяющий загружать или передавать образы программного обеспечения и восстанавливать потерянные при сбоях данные. Эти инструменты — часть стратегии IBM ThinkVantage — используются в сочетании с программами-агентами службы технической поддержки.