Все новости от 9 февраля 2005 г.

Клиент должен быть доволен

Седьмого февраля российское отделение Стокгольмской школы экономики представило итоги исследования “Измерение индекса удовлетворенности жителей Санкт-Петербурга услугами сотовой связи в 2004 году”.

Старейший частный экономический университет Швеции, основанный в 1909 году, работает в северной столице с 1997-го. Петербургский филиал специализируется на услугах в области бизнес-образования и проведения различных маркетинговых исследований.

Ян Эклоф: “Нам надо учиться слушать клиента”

Потребитель не всегда прав, но его мнение необходимо выслушать, подчеркнул президент и ректор Стокгольмской школы экономики Ян Эклоф, разъясняя принципиальное значение подобных исследований. Обратная связь с клиентами позволяет компаниям сосредоточить свои усилия на повышении качества предоставляемых услуг в наиболее важных областях, от которых напрямую зависит лояльность потребителей.

Используемая методика выявляет сильные и слабые стороны поставщика услуг, а также помогает найти новые способы привлечения клиентов. Данные исследования были инициированы Европейским Союзом и Европейской организацией по управлению качеством и проводились по стандартной методике, уже более 10 лет применяющейся в США, Европе и странах Азии. В ее основе лежит расчет Европейского индекса удовлетворенности заинтересованных сторон (EPSI Rating), который разрабатывается двумя европейскими организациями -- EOQ и EFQM.

В проекте было задействовано более ста специалистов, сообщила директор школы Ирина Селиванова. Опрос сотрудников крупных питерских компаний, активно использующих услуги сотовой связи, проводился через телефонные интервью. На одну результативную беседу затрачивалось около 10 минут. Всего было собрано 1870 анкет. Анализ выявил значительное сокращение разрыва между лидерами рынка — компаниями “Мегафон” и “Мобильные ТелеСистемы” -- как по показателю удовлетворенности потребителей, так и по их лояльности.

Кроме того, удачный старт смогли взять относительно новые в Санкт-Петербурге операторы “Би-Лайн”, “Теле 2” и SkyLink. Сближение значений индексов большинства операторов свидетельствует об усилении конкуренции на рынке сотовой связи.