|
 Все новости от 29 марта 2005 г.
МГТС создает единую точку входа
Во вторник, 29 марта, компания «Московская городская телефонная сеть» (МГТС) объявила о завершении работ по модернизации справочно-сервисной службы «009».
Напомним, МГТС задумала по-новому организовать информационно-справочное обслуживание абонентов еще в 2000 году. Для финансирования этого (и ряд других) проекта оператор тогда же выпустил облигации на 600 млн руб. (по номинальной стоимости). В 2000 году проект по модернизации службы «009» назывался несколько иначе — по модернизации сети сокращенной нумерации для городских справочных служб. На тот момент план работ и их сроки не были определены.
Непосредственные работы по обновлению службы «009» начались в 2003-2004 года. В ходе проекта МГТС модернизировала call-центр. Прежде это подразделение оператора работало на базе АТС DX200 производства Nokia. При этом call-центр мог одновременно обрабатывать до 800 входящих звонков. В ходе модернизации оборудование Nokia было заменено на программно-аппаратное решение чешской Strom Telecom (эта компания, как и МГТС, является дочерней структурой АФК «Система»). В настоящее время call-центр оператора может одновременно обслуживать до 4 тыс. входящих вызовов и самостоятельно совершать до 810 звонков. Сегодня в этом подразделении работают 450 операторов, рабочие места которых оснащены ПК Hewlet-Packard Compaq Evo. По утверждению руководства компании, число операторов может быть увеличено до 1 тыс. 800.
При модернизации call-центра МГТС организовала возможность доступа операторов фиксированной и сотовой связи к службам «009» и «09». (Последняя предоставляет бесплатные справочные услуги.) В настоящее время, по утверждению генерального директора МГТС Алексея Гольцова, такой возможностью уже воспользовались некоторые операторы – «Мобильные ТелеСистемы» и «Голден Телеком».
Модернизация службы «009» носила не только технический, но и организационный характер. В течение прошлого года МГТС объединила в «009» другие платные информационно-справочные службы: «05-0» (информация о медучреждениях, вызов врача и т.п.), «05-3» (эвакуация автотранспорта, погода, бронирование мест в гостиницах и пр.) и «05-9» (адреса, телефоны, схемы проезда и пр.).
По утверждению Алексея Гольцова, все работы по модернизации службы «009» (включая обновление call-центра) обошлось МГТС в несколько сотен тысяч долларов.
С завершением проекта в «009» произошли изменения и в схеме расчетов. Прежде абонент МГТС должен был платить 35 руб. за справку. Теперь же эти 35 руб. клиент оператора должен будет платить за минуту соединения с оператором call-центра. По словам сотрудников компании, такой подход к оплате информационно-справочных услуг объясняется тем, что это общепринятая на рынке схема расчетов за названные услуги. Кроме того, повременного расчета требует организация биллинга с операторами сотовой связи, абоненты которых могут также обращаться за справками.
Кстати, многие из платных услуг (их около 30 видов) МГТС предоставляет не самостоятельно, а с помощью партнеров — контент-провайдеров (назвать их в копании отказались). Сегодня у оператора 10 таких партнеров, которые, по сути, являются call-центрами второго уровня. То есть, при получении запроса от абонента либо МГТС отвечает самостоятельно, либо соединяет его с контент-провайдером. При этом оператор позиционирует службу «009» как единую точку входа запросов.
Предполагается, что в ближайшее время увеличится число российских контент-партнеров МГТС и появятся зарубежные. Дело в том, что недавно московская компания вступила в Ассоциацию справочных служб (EIDQ), членами которой являются более трех десятков зарубежных операторов связи. В настоящее время МГТС подписывает с ними «финальные» соглашения. После завершения этих формальностей она сможет более подробно рассказать о «зарубежном» информационно-справочном партнерстве.
По словам г-на Гольцова, поддержка работоспособности и развитие службы «009» — не единственная задача call-центра. Поскольку это подразделение обладает избыточными мощностями, то МГТС собирается предлагать корпоративным клиентам услуги call-центра для организации информационно-справочного обслуживания их клиентов, телемаркетинга и т.п. То есть, пойти по пути, которым за последние несколько лет прошли многие операторы: «Голден Телеком», «МТУ-Интел», «Комстар», «Арктел» и пр
 Предыдущие публикации:
| 
