Все новости от 15 февраля 2008 г.

Dell взялась за обслуживание частных пользователей

Напомним, такую услугу, как корпоративная техническая поддержка, американская фирма предоставляет с 2006 года. Причем двух уровней: Gold (немедленное реагирование) и Platinum Plus (упреждающая поддержка) с временем оказания помощи 4 и 8 часов соответственно. Правда, до сих пор обслуживание распространялось только на Москву и Санкт-Петербург, где у компании имеются собственные склады. (Стоит отметить, что в случае с корпоративной технической поддержкой Dell берет на себя и оказание услуг по поддержке ПО, установленного на ее технике. Но при условии, что клиент обратился за помощью именно к Dell и использует программные продукты одной из 30 фирм-разработчиков, с которыми у производителя компьютерной техники имеются соответствующие соглашения.)

Теперь же Dell стала предлагать услугу техподдержки корпоративным клиентам в 76 крупных городах России. Правда, по уровню NBD Onsite + N. То есть ремонт с выездом на следующий день, где N — время транзита запчастей до регионального сервисного центра.

Что касается услуги по техподдержке клиентских продуктов, то она действует с сентября прошлого года и распространяется на всю продукцию Dell, приобретаемую частными клиентами. Здесь компания также ввела два сервисных пакета — Dell RTD (ремонт в сервисном центре в течение шести дней) и NBD Onsite. Первый заменяет собой гарантию и прикладывается к каждой «коробке». Этот пакет бесплатный и действует по всей России. Второй пакет платный и пока распространяется только на обе столицы.

В настоящее время частные клиенты Dell могут обратиться за техподдержкой по Dell RTD в один из 160 партнерских сервисных центров. Впрочем, такая поддержка изначально доступна и корпоративным заказчикам.

По словам руководителя отдела корпоративных решений российского представительства Dell Леонида Беляева, отвечающего также за развитие сервисного направления, с 2006 года компания ежегодно инвестировала в организацию технической поддержки в России миллионы долларов. И в будущем этот объем вложений намерена сохранить.

Так, в текущем году компания собирается направить соответствующие средства на создание складов в 13 городах-миллионниках, в которых будет предоставлять услуги корпоративной техподдержки Gold и Platinum Plus в режиме 4/8 часов. Еще какая-то часть денег должна быть потрачена на развитие сети партнерских сервисных центров.

При этом г-н Беляев отметил, что сегодня сервисными партнерами Dell являются фирмы: Data Fort, «Крок», Merlion, «Гарантия.ру», NBI и «Топаз 2М». Но в этот список могут быть внесены изменения. Дело в том, что американская компания готовится привести свой российский сервис к своим же международным стандартам. То есть предоставление сервисных услуг Dell намерена поручить компаниям, не имеющим отношения к продажам ее техники. Объясняется это тем, что производитель хочет быть уверен, что так или иначе именно он управляет всем процессом техподдержки — от диагностики до поставки запчастей. Соответственно, сервисному партнеру остается только привезти-поставить запчасть.

Впрочем, Леонид Беляев предположил, что с системными интеграторами компании придется искать определенные компромиссы, поскольку зачастую корпоративный заказчик желает получать все, в том числе техподдержку техники Dell, из одних рук.

 Предыдущие публикации: