Все новости от 6 января 2002 г.

Индия претендует на роль всемирного бэк-офиса

У железнодорожной платформы на северной окраине Бомбея столпилась щебечущая молодежь, одетая пестро, в основном на западный манер. Можно подумать, что это студенты направляются в свой кампус. Однако уже поздний вечер, и едут они в расположенный неподалеку шикарный офисный комплекс. Там в гигантском ярко раскрашенном зале, стены и колонны которого увешаны цветными плакатами, они усаживаются за компьютеры, надевают наушники и по несколько часов говорят по-английски с американским акцентом.

Это сотрудники отделения E-Funds International (India) корпорации eFunds. Им по 18-26 лет, и занимаются они прямым телемаркетингом, отвечая на вопросы клиентов расположенного на противоположном конце земного шара оператора call-центра – американской компании West TeleServices. Эта молодежь – рабочая сила новой статьи индийского экспорта – услуг, связанных с ИТ. В число таких услуг входят телемаркетинг, техническая поддержка, медицинская транскрипция, бухгалтерские расчеты, учет заработной платы, управление юридическими базами данных, обработка страховых требований и кредитных карт, анимация и сложный инженерный дизайн – все, что можно делать по телефону, на компьютерах и в интернете.

Индия твердо намерена стать «мировым бэк-офисом». По оценкам аналитической фирмы McKinsey, к 2008 году объем предоставляемых во всем мире электронных услуг может достичь полутриллиона долларов США. «Для Индии нет ничего более подходящего и перспективного. Это золотое дно для нашей страны», – сказал на недавнем семинаре по венчурному капиталу в Бомбее Прамод Бхасин (Pramod Bhasin), президент GE Capital Services India, крупнейшего в стране предприятия подобного рода. 10 тыс. сотрудников GE Capital занимаются бухгалтерским учетом, обработкой заявок и оценкой кредитоспособности для 80 филиалов General Electric во всем мире.

Такие страны, как Австралия, Новая Зеландия, Ирландия, Канада и Филиппины, давно предлагают услуги call-центров, однако Индия с ее дешевой, образованной, англоговорящей и подкованной в области ИТ рабочей силой стремительно завоевывает заказчиков. Согласно прогнозу Национальной ассоциации компаний, специализирующихся на программном обеспечении и сервисах (NASSCOM), к 2008 году доходы Индии от реализуемых посредством ИТ услуг вырастут в 20 раз с теперешних 40 млрд рупий до 810 млрд рупий в год. Индийские компании могут предлагать такие услуги на 30-40% дешевле, чем конкуренты.

В настоящее время в NASSCOM зарегистрировано 208 компаний, предлагающих реализуемые посредством ИТ услуги, но на самом деле их значительно больше. «Наиболее перспективным для Индии видом услуг, связанных с ИТ, являются call-центры, – говорит Джонатан Эверетт (Johnathan Everett), управляющий директор компании The VIEW Group, которая оперирует венчурным капиталом в размере 40 млн $. – Сейчас эта страна только-только начинает реализовывать свой потенциал».

К услугам call-центров может добавиться психологическая помощь – именно этим планирует заняться ИТ-фирма из Бангалора Phoenix Global Solutions. Она набрала 50 сотрудников для пилотного проекта по консультированию американцев, попавших в затруднительное положение. По оценкам NASSCOM, в Индии в индустрии реализуемых посредством ИТ услуг занято около 68 тыс. человек, но к 2008 году эта цифра может достичь 1,1 млн. Эта работа с начальной зарплатой в 8-10 тыс. рупий (160-200 $) в месяц привлекательна для многих выпускников индийских вузов.

Несколько зарубежных фирм организовали себе бэк-офисы в Индии: HSBC, Standard Chartered Bank, American Express, British Airways и другие. Индийские ИТ-компании, такие как Wipro, HCL Technologies, Mphasis BFL и частная телекоммуникационная группа Bharti Enterprises, объявили о планах расширения своего бизнеса с добавлением реализуемых посредством ИТ услуг. «Главная причина, побудившая нас сделать это, заключается в том, что один и тот же круг заказчиков нуждается в разных видах услуг», – пояснил главный технолог Wipro Technologies Рамеш Инами (Ramesh Enami).

Однако, чтобы завоевать рынок, индийским компаниям нужно набраться опыта в сфере маркетинга, создать мощную инфраструктуру и преодолеть культурный барьер. Чаще всего call-центры располагаются вблизи крупных городов, таких как Нью-Дели, Бомбей и Бангалор. В них обычно набирают индийцев, говорящих без акцента. Фирмы, ориентированные на американских клиентов, знакомят своих операторов с американской культурой и обучают их лингвистике. Некоторые из них стараются создать впечатление, будто они расположены в США, и дают своим операторам американские имена, чтобы клиенты чувствовали себя комфортнее.

Однако несмотря на относительную новизну данной сферы бизнеса, коэффициент текучести кадров в индийских фирмах составляет 20-25%, отчасти потому, что большинство операторов – это молодежь, которой нужно расти. Кроме инвестиций в телекоммуникационную инфраструктуру, компьютеры и резервные источники питания, call-центрам приходится вкладывать дополнительные средства в обучение операторов и создание хороших условий для них. Расположенный в пригороде Бомбея call-центр на 1000 рабочих мест телекоммуникационной и компьютерной фирмы GTL имеет при себе гимнастический зал, комнаты для молитв и отдыха, а также детские ясли.

Эксперты отмечают, что, хотя удержать персонал – важная задача, компаниям следует также позаботиться об объединении усилий с зарубежными партнерами, чтобы сократить расходы на поиск заказчиков и расширение бизнеса. 

 Предыдущие публикации:

 В продолжение темы:

Обсуждение и комментарии

	Qrot 8 Jan 2002 11:04 AM
огромное помещение с раскрашенными стенами... тысячи огороженных картоном столиков, на которых может поместится только плоский монитор и клавиатура, и стоящих так близко друг от друга что можно услышать как твой сосед дышит... добро пожаловать на рабские плантации 21-го века, господа!
	Gordey 8 Jan 2002 5:28 PM
Нам это не грозит, ИМХО. За такое кол-во рупий болтать ночи напролет с американским акцентом у нас практически никто не будет. Обладатели такого, да и любого другого, акцента более честолюбивы, даже если они свежеиспеченные выпускники.
	Слопер 31 Jan 2003 5:11 PM
2 Gordey Честолюбие - не добродетель