|
 Все новости от 10 октября 2006 г.
«Крок» обновил call-центры «ВымпелКома»
Во вторник, 10 октября, компании Avaya и «Крок» объявили о завершении работ по модернизации центра обслуживания вызовов (ЦОВ) «ВымпелКома».
Напомним, весной текущего года IT-daily сообщал о планах фирм по дальнейшему развитию ЦОВ, построенного на базе продуктов американского производителя. Сам центр представляет собой 10 территориально-распределенных (по России и странам СНГ) call-центров — один центральный и девять региональных. (Некоторые из названных центров создавала на базе решений Avaya компания «Крок».) Весной в этих call-центрах работало около 1 тыс. 500 операторов. Причем на тот момент центры обрабатывали только телефонные звонки абонентов «ВымпелКома». Тогда же оператор собирался улучшить эффективность работы ЦОВ — но не за счет увеличения числа операторских мест.
В рамках проекта по модернизации call-центры перевели в «мультимедийный режим». То есть была реализована возможность обработки различных видов обращений. При этом были автоматизированы и некоторые процессы работы центров. Например, организована маршрутизация абонентских вызовов на основании персональных данных клиента. Кроме того, ЦОВ был интегрирован с CRM-системой оператора.
По сообщению компаний, вначале модернизации подвергся центральный call-центр оператора. После этого получившееся решение было распространено и на региональные центры. В то же время биллинговая составляющая ЦОВ и ядро CRM-системы реализованы в центре.
Компании отмечают также, что в обновленном ЦОВе развернута автоматизированная система для проведения кампаний «исходящего обзвона». Возможности последней «ВымпелКом» использует, в частности, для проведения маркетинговых и рекламных акций (программы целевого маркетинга, организация продаж во время приема входящих звонков и т.п.).
 Предыдущие публикации:
В продолжение темы:
| 
