|
 Все новости от 17 марта 2008 г.
«Крок» и Avaya рассказали о реализации «звонковых фантазий» Tele2
В конце прошедшей недели компании «Крок», Avaya и «Tele2-Россия» объявили о том, что завершили первый этап работ по развитию контакт-центра оператора сотовой связи.
Напомним, полтора-два года назад Tele2 провела тендер по выбору решения, необходимого для организации контакт-центра. По итогам конкурса компания решила использовать продукты Avaya, а поставить их поручила «Кроку».
По словам директора по обслуживанию Tele2 Нины Гюббенет, у компании, точнее, у ее региональных дочерних предприятий, и прежде были свои звонковые центры, рассчитанные на обслуживание абонентов в их «родных» регионах. Единого же центра обработки клиентских вызовов у фирмы не было.
Tele2 решила развернуть такой контактный центр на базе «Ростовской сотовой связи» (РСС). Выбор этого оператора объясняется тем, что в Ростове-на-Дону достаточно низки издержки на эксплуатацию контакт-центра, и в этом регионе у компании имеется развитая телекоммуникационная инфраструктура, здесь же развернут основной биллинг фирмы, а у РСС имеется достаточный опыт в области управления звонковым центром.
Продукция Avaya была выбрана потому, что эта американская компания и «Крок» оказались единственными, предложившими реализовать функционал звонкового центра, «нафантазированного» Tele2. То есть задание на создание контакт-центра ставилось не со стороны IT, а со стороны бизнеса — сотрудники оператора, отвечающие за развитие направления контакт-центра, выдвигали требования к будущей системе, и уже сотрудники «Крока» и Avaya прикидывали, как можно их реализовать. При этом оператор решил, что его контакт-центр должен быть незатратным элементом. Соответственно, компания постаралась «заточить» его функционал под проведение, в числе прочего, дополнительных продаж и под выполнение «работ» по удержанию абонентов.
В результате ядром контакт-центра стал медиасервер CallCenter Elite. При этом в центре реализованы и действуют системы: статистики, записи и поиска телефонных разговоров (ПО фирмы Nice), контроля качества, аналитики и т. д. Кроме того, контакт-центр был интегрирован с другими информационными системами (например, с CRM- и биллинга).
Что касается архитектуры системы контакт-центра, то ее можно назвать двухуровневой — сам центр и региональные выносы. Последние расположены на территориях, где действуют «дочки» Tele2 и представляют систему самообслуживания абонентов, созданную на базе системы Avaya Voice Portal. В результате значительная часть регионального трафика остается в «своем» регионе, а в Ростов-на-Дону поступают только вызовы тех абонентов, которые не смогли решить свою проблему с помощью системы самообслуживания.
Контакт-центр был создан и начал работать осенью минувшего года. Тогда же компании приступили к его развитию, которое заключалось, в частности, в обновлении систем контроля качества обслуживания абонентов, работы с дилерами и т. п. Кроме того, в центре реализован прием и обработка обращений абонентов по электронной почте (в перспективе планируется задействовать для «общения» с клиентами и другие каналы связи: интернет-чат, SMS и пр.)
В настоящее время ростовский центр Tele2 рассчитан на работу до 250 операторов. Причем их автоматизированные рабочие места (АРМ) реализованы не на персональных компьютерах, а с помощью терминалов, подключенных к шести серверам.
Стоимость данного проекта компании не называют. При этом сотрудники Tele2 отмечают, что контакт-центр окупится примерно за десять месяцев.
Впрочем, стоит отметить, что на создании центра и его развитии партнеры останавливаться не собираются. Так, Tele2 изучает возможность организации второго полнофункционального звонкового центра в Челябинске. Сроки реализации этого проекта и параметры будущего центра оператор пока не определил. Кроме того, есть определенные идеи и предложения по развитию функционала центра и у «Крока».
 Предыдущие публикации:
|
